Quejas y sugerencias

1. Volumen y evolución de solicitudes.
   • En 2024 se tramitaron 6.545 solicitudes, el mayor número desde 2019.
   • Las peticiones de información diferida representaron el 57% del total de las solicitudes, seguidas por las quejas (37,6%).
   • En el trienio 2022-2024, las quejas aumentaron un 42% y las sugerencias un 52%.
2. Canales de presentación.
   • El canal más utilizado fue la sede electrónica (53%), seguido por la web (35%).
   • El uso de buzones físicos fue residual (1,3%), por lo que se propone su eliminación y sustitución por códigos QR.
   • Se observa una tendencia creciente hacia el uso de canales digitales.
3. Distribución por consejerías.
   • Las consejerías con más solicitudes fueron:
     • Medio Ambiente, Universidades e Investigación
     • Educación y Formación Profesional
     • Salud
     • Fomento e Infraestructuras
   • Al incluir organismos adscritos, destacan:
     • Política Social, Familias e Igualdad (16%)
     • Economía y Hacienda (13%)
     • Salud (12%)
4. Materias más recurrentes.
   • Quejas: salud, educación, servicios sociales, cultura.
   • Peticiones de información: industria y energía, trámites en línea, educación, familia.
   • Problemas comunes: retrasos en resolución de expedientes, especialmente en movilidad eléctrica, asociaciones, patrimonio histórico, vivienda, discapacidad y dependencia.
5. Propuestas de mejora
   • Separar procedimientos: uno para quejas, sugerencias y felicitaciones; otro para peticiones de información.
   • Actualizar formularios: simplificar materias, mejorar claridad y funcionalidad. Revisión de formularios: Reducción de materias de 29 a 18
   • Mejora de accesibilidad en canales digitales.
   • Revisar motivos de queja: establecer una lista clara de 12 motivos comunes.
6. Tramitación y cumplimiento de plazos.
   • La totalidad de las solicitudes fueron respondidas.
   • Solo un 5% se contestó fuera de plazo (300 solicitudes), principalmente en áreas como patrimonio histórico, educación y servicios sociales.
7. Remisión a otras administraciones.
   • 331 solicitudes fueron redirigidas a otras administraciones (Ayuntamientos, AGE, Universidades).
   • El Ayuntamiento de Murcia concentró el 83% de las solicitudes municipales redirigidas.

Canales de atención utilizados por la ciudadanía